カスタマーハラスメント基本方針

１．はじめに

• 当社は「心を高めて長寿であること」を経営理念として掲げ、従業員一人ひとりがあらゆるお客様接点において、誠実・公平に業務を行い、お客様本位の業務運営を実現するとともに、企業としての社会的責任を果たすべく、日々の業務に取り組んでいます。日頃よりお客様からは、多くの温かいお言葉や貴重なご意見をいただき、日々ありがたく参考にさせていただいております。
• 一方で、一部のお客様による社会通念上の範囲を超えた過度な要求や言動による、いわゆるカスタマーハラスメントがなされ、社員の尊厳を傷つけ、過度な精神的ストレスによる就業環境の悪化など、通常業務に支障がでることで他のお客様にとってもサービス提供が遅れることがあります。
• お客様への誠意ある対応を基本としつつも、当社で働く従業員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境を整えることが重要であるという考え方のもと、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。

2．カスタマーハラスメントの定義・例示

• ・長時間の居座り・電話などによる社員の拘束
• ・解決できない要求を繰り返したり、面会を求める
• ・侮辱・人格を否定・名誉を棄損する言動
• ・暴力や威嚇・脅迫
• ・合理的な理由のない謝罪要求、特別扱いの要求
• ・合理的理由のない場所への呼びつけ
• ・SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
• ・セクシャルハラスメント行為
• ・許可なく録音、および従業員や当社施設を撮影する行為

３．カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントに対し、組織として毅然とした対応を行います。
• カスタマーハラスメントがあったと判断した場合、社員の保護を最優先するとともにお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
• 悪質な行為または犯罪行為が疑われると判断した場合には、警察や弁護士など外部専門家に連絡の上適切に対処いたします。